Atendimento omnichannel: integre os canais de comunicação e melhore a satisfação do cliente

Você está em busca de melhorar a comunicação da sua empresa para atender os clientes da melhor forma possível? Implementar o atendimento omnichannel é uma maneira de aumentar a satisfação dos clientes e trazer vários benefícios ao negócio.

Hoje, mais do que nunca, os consumidores buscam pelas melhores experiências, pelo atendimento rápido e personalizado e pela comunicação e suporte através de várias plataformas. Quem está presente em apenas um canal, delimita as formas de atendimento e, consequentemente, diminui a satisfação dos clientes, que ficam amarrados àquela única forma de comunicação.

Segundo o relatório do cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft em 2017, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é essencial na hora de se tornarem fieis à marca. Além disso, 56% deixariam de realizar uma compra devido à uma experiência de atendimento ruim e 54% dos consumidores têm expectativas mais elevadas em relação ao atendimento ao cliente do que no ano anterior. Outro número interessante é de que 44% dos entrevistados utilizam de 3 a 5 canais diferentes para se comunicar com a empresa.

Com isso, podemos observar a grande necessidade de apresentar uma boa comunicação com os consumidores. A tendência é que esses números cresçam cada vez mais e um bom atendimento ao cliente seja primordial para que a empresa ganhe reconhecimento e aumente seu faturamento.

 

O que é atendimento omnichannel?

Traduzido para o português, a palavra omnichannel significa todos os canais. Seu conceito de atendimento unificado por meio de uma única plataforma tem o objetivo de melhorar a experiência dos consumidores com a empresa, dando todo o suporte necessário para que a produtividade da equipe aumente, assim como as boas experiências dos clientes.

É importante frisar que essa forma de atendimento não é apenas utilizar vários canais de comunicação com o cliente, o intuito é que criar um vínculo com o consumidor, melhorar a comunicação e fazer com que o cliente seja bem atendido, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais, site, e-mail, WhatsApp e outros meios.

 

Vantagens do atendimento omnichannel

Ter uma plataforma de atendimento omnichannel permite que todos os vendedores e colaboradores tenham uma visão 360° dos clientes. Na ferramenta estarão armazenadas as informações dos consumidores e dados de compras, permitindo que a performance dos funcionários seja melhor, assim como a experiência de compra.

Dentre os vários benefícios dessa estratégia, a customização, administração e interface única se destacam. Com uma plataforma omnichannel é possível estabelecer uma comunicação totalmente personalizada, difícil de ser estabelecida com múltiplas ferramentas. Customizar mensagens, design e processos para conseguir ter uma comunicação efetiva e de acordo com o que o cliente deseja.

Poder contar com uma interface única para administração dos canais de comunicação da empresa também é um diferencial, já que todas as tarefas são direcionadas a essa única plataforma. Essa vantagem também faz com que a produtividade dos colaboradores aumente, visto que não precisam perder tempo coletando informações e seguindo protocolos específicos para cada canal. Os clientes conseguem mudar de meio de comunicação e retomar a mesma conversa, sem ter que explicar sua dúvida novamente.

Além disso, a empresa consegue obter relatórios de como está o atendimento ao cliente, da produtividade de sua equipe, satisfação do consumidor e outros pontos que ajudam a melhorar a imagem da empresa e seu desempenho no mercado.

Esse é o momento de mudar e investir em soluções que melhorem as experiências com os clientes. Segundo pesquisa realizada pelo NZN Intelligence, em 2019, 74% dos consumidores brasileiros preferem comprar online. E agora, com tantas mudanças desde o início da pandemia, temos que nos adaptar ao novo normal.

 

Por isso, se você quer melhorar a comunicação da sua empresa e as experiências dos consumidores, entre em contato conosco!

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